Табысты сатылым кепілі клиенттермен жақсы қарым-қатынас

Статистикаға сүйенетін болсақ клиенттер әріптестікті 54% жағдайда қызмет көрсету деңгейі төмен болғандықтан тоқтады. Ал бизнестер 10нан 8 клиентті бірінші сәтсіз қоңыраудан кейін жоғалтады. Клиенттермен жақсы қарым-қатынас орнату туралы сөз қозғайтын боламыз. 

1. Жақсы көзқарас қалыптастыруға тырысыңыз 

«Екінші рет жақсы әсер қалдыруға мүмкіндігіңіз болмайды» деген пікір бар, әсіресе клиенттермен қарым-қатынас орнатуға байланысты айтылады. 

Телефон қоңыраулары мен хабарламаларға мұқият жауап беріңіз, сұрақтарды елеусіз қалдырмаңыз. 

Клиенттермен байланыста болу үшін алдын ала скрипттер (жиі кездесетін сұрақтардың жауаптары) дайындап қойсаңыз болады. Маңызды ақпараттың бәрін поштаға немесе WhatsApp-қа жіберуге болады, бастысы байланыста болу. 

2. Жақсы сөз жарым ырыс

Клиентті дос ретінде қабылдаңыз. Тұрақты клиенттеріңізге қосымша жеңілдіктер жасап қуантып отырыңыз. 

Достарыңызды айтқанын тыңдап, ылғи қолдауға тырысасыз, солай емес пе? Клиенттеріңізге де достық ілтипат көрсетіңіз, алайда шектен де тыс шығып кетпеңіз. 

3. Белсенді тыңдаушы болыңыз. 

Психологтар белсенді тыңдау тәсілін кеңінен қолданады, сатушы бола отырып сізде осы тәсілге арқа сүйей аласыз.  Сұхбаттасыңызды мұқият тыңдап, оның сезімдерінің рефлекциялаңыз. 

Клиенттеріңізді тыңдап, олардың сұрақтарын талдасаңыз мақсатты аудиторияңыздың талғамы мен қажеттілігі  туралы көп ақпарат жинайсыз. 

Белсенді тыңдаушы:

• Адамның сөзін бөлмей тыңдау қажет (дұрыс жауап дайындауға мүмкіндік береді) және тыңдап отырғаныңызды аңғартыңыз (жеке барыс кезінде ым жасап, телефонмен әңгімелесу барысында “түсінемін” деген сөз тіркестерін қолданыңыз),  нақтылаушы сұрақтар қойыңыз. Сұхбаттасыңыздың айтқанын түйіндеп, айтқанын дұрыс түсіндіңіз бе жоқ па нақтылап алыңыз, бұл келешекте түсініспеушіліктер туындатпау үшін қажет. 

4. Клиент тілектес екенін түсініңіз және сын айтылса ренжімеңіз 

Қызметіңізге қатысты сын естісеңіз көңіліңізге жақын қабылдап ақталу қажеті жоқ. Сын айтылса, керісінше жұмысыңызды жақсарту мүмкіндіге деп қуана қабылдаңыз. 

Ақталу орнына клиенттен кешірім сұрап, келеңсіз жағдай неліктен туындағанын түсіндіріп бүлінге қызмет өтемін жасаңыз. 

Статистика бойынша келеңсіз жағдайды дұрыс шеше білсеңіз, ренжіген клиенттер келешекте сіздің ең адал тұтынушыңызға айналады. Ал мәселені шешпей қалдыра берсеңіз, клиенттер жағымсыз тәжірибесі туралы кем дегенде15 адаммен бөліседі. 

5. Клиентпен бір сарында болыңыз

Істей алмайтын болсаңыз, істеймін деп сөз бермеңіз. Қызмет көрсетуден бас тартсаңыз себебін түсіндіріңіз. Клиент сұранысын естігенде қандай уайымы барын түсінуге тырысыңыз, өзіңізді оның орнына қойып көріңіз. 

6. Әлеуметтік желілерге және e-mail хаттасуға аса мұқият көңіл бөліңіз

Әлеуметтік желілерде хаттасқанда немесе комментарийлерге жауап бергенде бұдан бұрын  айтып кеткен клиентпен қарым-қатынас құру қағидаларды ұмытпаңыз. Хаттасу кезінде екпініңіз бен даусыңыз естілмейді сол себепті жазғанда аса абай болғаныңыз жөн. Кейде жазылған үндеуіңізді дұрыс түсінбей қалу әбден мүмкін. 

Хабарламаңызды жазып болғаннан кейін сатып алушы көзімен тағы бір оқып көріңіз. Хатыңызды басқа біреуге оқып шынайы пікірін сұраңыз. Жазу біліктілігіңізді дамыту қажет деп есептесеңіз, М.Ильяховтың «Новые правила деловой переписки» кітабын оқуға кеңес береміз. 

Мақаламызда негізге алты қағидамен бөлістік. Расында бөлісетін кеңестер көп. Қызметкерлеріңіздің ғана біліктілігін көтермей өзіңіз де дамуға талпыныңыз. «Отчаянные аккаунт-менеджеры. Как работать с клиентами без стресса и проблем» кітабын оқыңыз немесе арнайы тренингтен өтіңіз. XXI ғасырды бизнестің өркендеуі бірінші кезекте клиентпен байланыс орнатудан басталатынын ұмытпаңыз. 

Дереккөз: 

https://www.statista.com/statistics/815568/customers-who-stopped-doing-business-due-to-poor-customer-service-us/