Табысты сатылым кепілі клиенттермен жақсы қарым-қатынас

Статистикаға сүйенетін болсақ клиенттер әріптестікті 54% жағдайда қызмет көрсету деңгейі төмен болғандықтан тоқтады. Ал бизнестер 10нан 8 клиенттен бірінші қоңыраудан кейін айырылып қалады. Мұның бәрі кірістің төмендеуіне әкеледі және нәтижесінде бизнесті жабуға тура келеді. Сондықтан бизнес-процестерді құру кезінде қызмет көрсету сапасына көп көңіл бөлу қажет. Осы мақалада клиенттермен жақсы қарым-қатынас орнату туралы сөз қозғайтын боламыз. 

«Екінші рет жақсы әсер қалдыруға мүмкіндігіңіз болмайды» деген пікір бар, әсіресе клиенттермен қарым-қатынас орнатуға байланысты айтылады. 

• Телефон қоңыраулары мен хабарламаларға мұқият жауап беріңіз, сұрақтарды елеусіз қалдырмаңыз. 
• Клиенттермен байланыста болу үшін алдын ала скрипттер (жиі кездесетін сұрақтардың жауаптары) дайындап қойсаңыз болады. Маңызды ақпараттың бәрін поштаға немесе WhatsApp-қа жіберуге болады, бастысы байланыста болу. 

Клиентті дос ретінде қабылдаңыз. Тұрақты клиенттеріңізге қосымша жеңілдіктер жасап қуантып отырыңыз. 

Достарыңызды айтқанын тыңдап, ылғи қолдауға тырысасыз, солай емес пе? Клиенттеріңізге де достық ілтипат көрсетіңіз, алайда шектен де тыс шығып кетпеңіз. 

Психологтар белсенді тыңдау тәсілін кеңінен қолданады, сатушы бола отырып сізде осы тәсілге арқа сүйей аласыз.  Сұхбаттасыңызды мұқият тыңдап, оның сезімдерінің рефлекциялаңыз. 

Клиенттеріңізді тыңдап, олардың сұрақтарын талдасаңыз мақсатты аудиторияңыздың талғамы мен қажеттілігі  туралы көп ақпарат жинайсыз. 

Белсенді тыңдаушы:

Адамның сөзін бөлмей тыңдау қажет (дұрыс жауап дайындауға мүмкіндік береді) және тыңдап отырғаныңызды аңғартыңыз (жеке барыс кезінде ым жасап, телефонмен әңгімелесу барысында “түсінемін” деген сөз тіркестерін қолданыңыз),  нақтылаушы сұрақтар қойыңыз. Сұхбаттасыңыздың айтқанын түйіндеп, айтқанын дұрыс түсіндіңіз бе жоқ па нақтылап алыңыз, бұл келешекте түсініспеушіліктер туындатпау үшін қажет. 

Қызметіңізге қатысты сын естісеңіз көңіліңізге жақын қабылдап ақталу қажеті жоқ. Сын айтылса, керісінше жұмысыңызды жақсарту мүмкіндіге деп қуана қабылдаңыз. 

Ақталу орнына клиенттен кешірім сұрап, келеңсіз жағдай неліктен туындағанын түсіндіріп бүлінге қызмет өтемін жасаңыз. 

Статистика бойынша келеңсіз жағдайды дұрыс шеше білсеңіз, ренжіген клиенттер келешекте сіздің ең адал тұтынушыңызға айналады. Ал мәселені шешпей қалдыра берсеңіз, клиенттер жағымсыз тәжірибесі туралы кем дегенде15 адаммен бөліседі. 

Істей алмайтын болсаңыз, істеймін деп сөз бермеңіз. Қызмет көрсетуден бас тартсаңыз себебін түсіндіріңіз. Клиент сұранысын естігенде қандай уайымы барын түсінуге тырысыңыз, өзіңізді оның орнына қойып көріңіз. 

Әлеуметтік желілерде хаттасқанда немесе комментарийлерге жауап бергенде бұдан бұрын  айтып кеткен клиентпен қарым-қатынас құру қағидаларды ұмытпаңыз. Хаттасу кезінде екпініңіз бен даусыңыз естілмейді сол себепті жазғанда аса абай болғаныңыз жөн. Кейде жазылған үндеуіңізді дұрыс түсінбей қалу әбден мүмкін. 

Клиент хабарласқанда мүмкіндігінше тезірек жауап беру керек. Клиент неғұрлым көп күтуі керек болса, соғұрлым сіздің қызметтеріңіз олар үшін өзектілігін жоғалтады. Немесе клиент өтінім қалдырған бір немесе басқа затты сатып алу туралы шешімін өзгертеді. Сондай-ақ ұзақ жауап бергенде, клиент сіздің бәсекелесіңізге хабарласуы мүмкін. Сондықтан клиенттерді тез өңдеу керек.

Кез келген адам қолдау мен түсінушілік күтеді. Клиент ақша төлегендіктен оның көңілінен шығуыңыз керек. Кәсіпкерлік тұрғыдан бұл дұрыс, сондықтан мұндай тәсілмен сіз бірде-бір клиентті жоғалтпайсыз, өйткені сіз бизнес ретінде сізден не күтетінін білесіз. Клиентке деген эмпатияны дамыту үшін топпен бірге тұрақты тренингтер өткізуге болады, онда сіз клиенттердің қоңырауларын бірге тыңдап, жағдайды, олардың әрқайсысының сұрауларын талдайсыз. Сондай-ақ егер сіз бір немесе басқа сұрақтың жауабын білмесеңіз, менеджеріңіз Клиентті алшақтатпауы үшін әр жағдайға скрипттер дайындаңыз.

Қызметкерлер де, өзіңіз де біліктілігіңізді көтерген дұрыс болар. Бұл мақсатқа “Desperate account manages. Клиенттермен стрессіз жұмыс” кітабы немесе кәсіби тренигттер көмектеседі. Клиенттік қызметтің маңызы ұлғайып жатыр, сондықтан XXI ғасырда бизнестің табысы клиентпен байланысқа тікелей байланысты.