Качественное общение с клиентами — залог успешных продаж

По статистике, 54% людей отказываются от услуг из-за плохого качества обслуживания. А 8 из 10 покупателей бизнес теряет как раз после неудачного первого касания. Все это приводит к уменьшению выручки и в результате приходится закрывать свой бизнес. Поэтому, при построении бизнес процессов необходимо уделить большое внимание качеству обслуживания. В этой статье мы расскажем, как улучшить ваше общение с клиентами на OLX и не только.

Улучшайте первое впечатление

Есть фраза «У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление», и это особенно актуально для общения с клиентами.

• Внимательно относитесь к звонкам и сообщениям, которые получаете от новых или старых клиентов. Отвечайте на вопросы своевременно, не игнорируйте и оставайтесь на связи.
• Чтобы облегчить общение разработаете алгоритм беседы с клиентом, где на любые его вопросы заранее подготовлены ответы. Высылать всю необходимую информацию вы можете на почту или WhatsApp.

Принимайте критику

Если к вам обращаются с возмущением, никогда не оправдывайтесь и не обвиняйте сторонние силы. Воспринимайте конструктивную критику с благодарностью: она показывает вам на слабые места и дает возможность становиться лучше.

Вместо оправданий лучше искренне извинитесь, объясните причину, почему так произошло. Предложите клиенту переделать заказ, скидку на последующую покупку или подарок.

После удачного разрешения конфликтов, более вероятно, что возмущенные клиенты становятся постоянными покупателями. О неприятном опыте люди всегда делятся чаще. 

Обращайте особое внимание на соцсети и email-переписку

Когда вы пишете письма клиентам или отвечаете на комментарии в соцсети вы не можете выделить важные моменты интонацией. Не используйте двусмысленные предложения, жаргоны, сокращенные слова. 

Отвечайте как можно быстрее

При обращении клиента, необходимо предоставить ответ как можно быстрее. Чем больше придется ждать клиенту, тем больше вероятность, что ваши услуги уже потеряют актуальность для него. Или клиент передумает покупать ту или иную вещь, на которую он оставил заявку. Также при долгом ответе клиент может уйти со своим запросом к вашему конкуренту. Поэтому необходимо обрабатывать клиентов быстро.

Важность эмпатии

Любому человеку нравится, когда с ним соглашаются, поддерживают и говорят, что он прав. Когда человек является клиентом, он ожидает, что его будут считать главным, ведь он платит деньги. С предпринимательской точки зрения это правильно, поэтому с таким подходом вы точно не потеряете ни одного клиента, ведь вы будете знать, что ожидают от вас как от бизнеса. Чтобы развить эмпатию к клиенту можно проводить постоянные тренинги вместе с командой, где вы будете слушать звонки клиентов вместе и разбирать ситуацию, запросы каждого из них. Также составьте скрипты на каждый случай, чтобы ваши менеджера не оттолкнули клиента в случае если не знают ответа на тот или иной вопрос.

Обучите свой персонал и научитесь сами, как общаться с клиентами — в этом вам могут помочь книги вроде «Отчаянные аккаунт-менеджеры. Как работать с клиентами без стресса и проблем» или специальные тренинги. Клиентский сервис с каждым годом становится все важнее, и успех бизнеса в XXI веке напрямую зависит от качества коммуникации с клиентами.