По статистике, 54% людей перестают сотрудничать с бизнесами или отказываются от услуг из-за плохого качества сервиса. А 8 из 10 покупателей бизнесы теряют как раз после неудачного первого звонка. В этой статье мы расскажем, как улучшить ваше общение с клиентами на Olx.

- Улучшайте первое впечатление
Есть фраза «У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление», и это особенно актуально для общения с клиентами.
Внимательно относитесь к звонкам и сообщениям, которые получаете от новых или старых клиентов. Отвечайте на вопросы своевременно, не игнорируйте и оставайтесь на связи.
Облегчить общение и предоставление информации вы можете, если разработаете скрипты (алгоритм беседы с клиентом, где на любые его вопросы или тезисы заранее приготовлены ответы) на популярные вопросы. Высылать всю необходимую информацию вы можете на почту или WhatsApp, главное оставайтесь на связи и будьте готовы ответить на вопросы.
- Стройте с клиентами дружеские отношения
Относитесь к своим клиентам как к людям, с которыми вы хотите подружиться. Если они ваши постоянные клиенты — запоминайте важные вещи и радуйте их дополнительными скидками и программами лояльности.
Вы ведь радуете своих друзей, выслушиваете и поддерживаете их? Старайтесь относиться к клиентам так же, главное — не переходите границу между дружелюбием и фамильярностью.
- Освойте активное слушание
Активное слушание — это широко применяемый психологами приём и продавцу тоже необходимо быть немного психологом. Его главный секрет довольно прост: больше слушайте, что вам говорят, и отражайте на собеседника его чувства.
Если вы будете слушать, как и какие вопросы вам задают, вы получите много информации о том, что важно для вашей целевой аудитории.
В активном слушании важно:
- выслушивать и не перебивать (слушающему это дает время сориентироваться и придумать ответ)
- задавать уточняющие вопросы или показывать, что вы слушаете (при личной встрече можно жестами и взглядами давать понять, что вы слушаете человека, в разговоре по телефону — фразы вроде “понимаю, продолжайте” могут помочь. Просто дайте человеку понять, что вы слушаете и понимаете, о чем он говорит)
- используйте перефразирование (кратко резюмируйте, что сказал вам клиент, и уточните, верно ли вы его поняли. Это позволит избежать недопониманий и подчеркнет, что вы действительно слушали).
- Станьте союзником клиента и научитесь радоваться критике
Если к вам обращаются с возмущением, никогда не оправдывайтесь и не обвиняйте сторонние силы. Воспринимайте критику с благодарностью: она показывает вам на слабые места и дает возможность становиться лучше.
Вместо оправданий лучше искренне извинитесь, объясните причину, почему так произошло, и предложите клиенту компенсировать доставленные неудобства.
По статистике, после удачного разрешения конфликтов, возмущенные клиенты становятся самыми преданными вашими союзниками: они рекомендуют вас друзьям гораздо чаще. А если вы не решите удачно конфликтную ситуацию, о неприятном опыте 60% людей расскажут как минимум 15 своим знакомым.
- Общайтесь на языке клиента
Никогда не обещайте вещей, которые не можете предоставить. Отказывая, объясняйте причины. Поймите, о чем именно переживает покупатель, когда задает тот или иной вопрос — и что вы хотели бы услышать в такой ситуации?
- Обращайте особое внимание на соцсети и email-переписку
Когда вы пишете письма клиентам или отвечаете на комментарии и сообщения в соц.сети, придерживайтесь тех же принципов, о которых мы говорили выше. Но обращайте на переписку еще более пристальное внимание: вы не можете выделить важные моменты интонацией. Если что-то может быть понято двусмысленно, это обязательно будет понято так.
Перечитайте письмо с позиции покупателя, читайте письма вслух. Спросите мнения кого-то, кто не станет врать или смягчать пилюлю, как они воспринимают ваше сообщение.
Если у вас все еще остались сомнения или вы хотите улучшить свое письменное общение, прочитайте книгу М. Ильяхова «Новые правила деловой переписки».
В этой статье мы упомянули лишь шесть основных рекомендаций — на деле их гораздо больше. Обучите свой персонал и научитесь сами, как общаться с клиентами — в этом вам могут помочь книги вроде «Отчаянные аккаунт-менеджеры. Как работать с клиентами без стресса и проблем» или специальные тренинги. Клиентский сервис с каждым годом становится все важнее, и успех бизнеса в XXI веке напрямую зависит от качества коммуникации с клиентами.
Используемые источники:
Последние статьи
Возможность удаления царапины и сколов с автомобиля, зависит от того, насколько глубоко…
А вы знали, что 9 февраля во всем мире празднуется День безопасного…
Как показывают данные 2019 года, в Казахстане много работы, но не хватает…
Наступило лето, но очередной учебный год уже не за горами. Казахстанские родители…
Сервис онлайн-объявлений OLX проанализировал обращения пользователей по факту мошенничества за период осень…
Пандемия заставила всех перейти на удаленную работу. Многие компании только начинают работать…
Когда декретный период начинает подходить к концу каждый родитель начинает задумываться о…
Станьте первым, кто оставит комментарий
Авторизуйтесь, чтобы оставить комментарий