Качественное общение с клиентами — залог успешных продаж

По статистике, 54% людей перестают сотрудничать с бизнесами или отказываются от услуг из-за плохого качества сервиса. А 8 из 10 покупателей бизнесы теряют как раз после неудачного первого звонка. В этой статье мы расскажем, как улучшить ваше общение с клиентами на Olx.

1. Улучшайте первое впечатление

Есть фраза «У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление», и это особенно актуально для общения с клиентами.

Внимательно относитесь к звонкам и сообщениям, которые получаете от новых или старых клиентов. Отвечайте на вопросы своевременно, не игнорируйте и оставайтесь на связи.

Облегчить общение и предоставление информации вы можете, если разработаете скрипты (алгоритм беседы с клиентом, где на любые его вопросы или тезисы заранее приготовлены ответы) на популярные вопросы. Высылать всю необходимую информацию вы можете на почту или WhatsApp, главное оставайтесь на связи и будьте готовы ответить на вопросы.

• Стройте с клиентами дружеские отношения

Относитесь к своим клиентам как к людям, с которыми вы хотите подружиться. Если они ваши постоянные клиенты — запоминайте важные вещи и радуйте их дополнительными скидками и программами лояльности.

Вы ведь радуете своих друзей, выслушиваете и поддерживаете их? Старайтесь относиться к клиентам так же, главное — не переходите границу между дружелюбием и фамильярностью.

• Освойте активное слушание

Активное слушание — это широко применяемый психологами приём и продавцу тоже необходимо быть немного психологом. Его главный секрет довольно прост: больше слушайте, что вам говорят, и отражайте на собеседника его чувства.

Если вы будете слушать, как и какие вопросы вам задают, вы получите много информации о том, что важно для вашей целевой аудитории.

В активном слушании важно:

• выслушивать и не перебивать (слушающему это дает время сориентироваться и придумать ответ)
• задавать уточняющие вопросы или показывать, что вы слушаете (при личной встрече можно жестами и взглядами давать понять, что вы слушаете человека, в разговоре по телефону — фразы вроде “понимаю, продолжайте” могут помочь. Просто дайте человеку понять, что вы слушаете и понимаете, о чем он говорит)
• используйте перефразирование (кратко резюмируйте, что сказал вам клиент, и уточните, верно ли вы его поняли. Это позволит избежать недопониманий и подчеркнет, что вы действительно слушали).

• Станьте союзником клиента и научитесь радоваться критике

Если к вам обращаются с возмущением, никогда не оправдывайтесь и не обвиняйте сторонние силы. Воспринимайте критику с благодарностью: она показывает вам на слабые места и дает возможность становиться лучше.

Вместо оправданий лучше искренне извинитесь, объясните причину, почему так произошло, и предложите клиенту компенсировать доставленные неудобства.

По статистике, после удачного разрешения конфликтов, возмущенные клиенты становятся самыми преданными вашими союзниками: они рекомендуют вас друзьям гораздо чаще. А если вы не решите удачно конфликтную ситуацию, о неприятном опыте 60% людей расскажут как минимум 15 своим знакомым.

• Общайтесь на языке клиента

Никогда не обещайте вещей, которые не можете предоставить. Отказывая, объясняйте причины. Поймите, о чем именно переживает покупатель, когда задает тот или иной вопрос — и что вы хотели бы услышать в такой ситуации?

• Обращайте особое внимание на соцсети и email-переписку

Когда вы пишете письма клиентам или отвечаете на комментарии и сообщения в соц.сети, придерживайтесь тех же принципов, о которых мы говорили выше. Но обращайте на переписку еще более пристальное внимание: вы не можете выделить важные моменты интонацией. Если что-то может быть понято двусмысленно, это обязательно будет понято так.

Перечитайте письмо с позиции покупателя, читайте письма вслух. Спросите мнения кого-то, кто не станет врать или смягчать пилюлю, как они воспринимают ваше сообщение.

Если у вас все еще остались сомнения или вы хотите улучшить свое письменное общение, прочитайте книгу М. Ильяхова «Новые правила деловой переписки».

В этой статье мы упомянули лишь шесть основных рекомендаций — на деле их гораздо больше. Обучите свой персонал и научитесь сами, как общаться с клиентами — в этом вам могут помочь книги вроде «Отчаянные аккаунт-менеджеры. Как работать с клиентами без стресса и проблем» или специальные тренинги. Клиентский сервис с каждым годом становится все важнее, и успех бизнеса в XXI веке напрямую зависит от качества коммуникации с клиентами.

Используемые источники:

https://www.statista.com/statistics/815568/customers-who-stopped-doing-business-due-to-poor-customer-service-us/