Проблемалы сатып алушылармен қалай жұмыс істеу керек?

Бизнесте әр түрлі жағдайлар орын алады және клиенттердің қайсыбірі наразы болып қалуы немесе сіздің жұмысыңыз туралы ықылассыз пікір білдіруі жиі кездеседі. Мұндай жағдайда не істеу керек? Бұл мақалада біз проблемалы сатып алушылармен қалай өзара іс-қимыл жасау керектігін айтамыз.

Қандай жағдай болғанына қарамастан және тапсырыс беруші өзін қаншалықты басқын немесе құрметсіз танытса да, сабырлық пен кәсібилік сақтаңыз. «Клиенттің айтқаны әрқашан дұрыс» дегенге келер болсақ, ол туындаған жағдайда дұрыс емес болса да, ол сіздің клиентіңіз, демек ол тиісті қарым-қатынасқа мұқтаж. Ең бастысы, бәрін жеке басқа қабылдамаңыз және эмоцияға берілмеңіз.

Жағдайды тыныштандырып,  оны тезірек шешу үшін сатып алушымен байланыс орнату қажет. Тапсырыс берушінің эмоциялық жағдайына бейімделіңіз. Мысалы, егер  адамның тітіркеніп, жанжалға батыл қарайтынын көрсеңіз, онда баяу пассивті қызметкер клиентті одан әрі өзіне алып, жағдайды ушықтыруы мүмкін. Сатып алушылардың көңіл-күйін түсіне отырып, сіз оған бейімделе аласыз, сол арқылы оны өзіңізге орналастырып, мәселені шеше аласыз. 

Клиентіңізге сөз беріңіз, оны мұқият тыңдаңыз, ешбір жағдайда сөзін бөлмеңіз. Ашуланған клиент сізді «құтқарушыны» ретінде көріп, оның мәселесін шешетін һ адам екеніңізді түсінуі тиіс. «Мен сізді түсінемін, сіздің наразылығыңыз толық ақталды, біз жағдайды түзету үшін қолдан келгеннің бәрін жасаймыз» және т.б. сөз тіркестері көмектеседі. Сыпайылық пен тыңдай білу қабілеті – маңызды.

Клиенттің «ауыруын» дұрыс түсінгеніңізге тағы да көз жеткізіңіз. Оның мәселесін нақтылап, мәселені шешу жолдарын іздестіріңіз. Ең бастысы, адамды оның мәселесі шешуді бастағаныңызды хабарлап,  нақты жауап беріңіз. Мысалы, нақты департаментті немесе осы кейске жауапты қызметкерді атаңыз, қажет болған жағдайда контактілермен бөлісіңіз. Осының бәрі сіздің клиентке оның жағдайы шынымен бақылауда және шешілетініне сенім береді.