Зачем нужен CRM для привлечения клиентов или оптимизации бизнеса

Сегодня, когда конкуренция за внимание клиента выкручена на максимум, очень важно подобрать к нему правильный подход. Не так уж и просто угодить всем и каждому. Но решение есть, и оно в применении систем CRM.

Customer Relationship Management, или CRM, это сформировавшаяся стратегия по развитию бизнеса. В первую очередь, подход ориентирован на клиента и дословно переводится, как «управление отношениями с клиентами». Системы CRM представляют собой программное обеспечение, софт для управления бизнесом. Они ускоряют обработку заявок, способствуют снижению издержек и, как следствие, увеличению прибыли.

Мы уже привыкли и считаем правилом хорошего тона, когда менеджер без лишних вопросов, переходит к сути. При этом он заранее осведомлен о нас, нашем имени, истории предыдущих обращений. Время — ценный ресурс и компании, подключившие CRM-системы осведомлены об этом. Данные системы позволяют не терять ни свое время, ни время клиента. Они хранят в себе всю накопленную информацию о клиенте, помогая выстраивать грамотный диалог. Таким образом CRM-системы структурируют бизнес-процессы и потенциально увеличивают продажи.

Как уже было указано выше, системы умеют собирать и накапливать данные о клиентах, но помимо этого они умеют управлять сделками, контролировать сотрудников, анализировать и прогнозировать.

Системы CRM внутри те же эксель-таблички, содержащие в себе огромную базу клиентов. Вокруг этого уже прикручен тот или иной функционал. В них можно слушать звонки, смотреть историю действий, отправлять уведомления, ставить задачи. Между собой системы отличаются набором базовых функций и их настройками. Некоторые из систем позволяют настроить интеграции с другими сервисами.

Итак, посредством систем можно:

— вести сбор и учет данных клиентов

— фиксировать историю взаимоотношений

— управлять продажами

— формировать воронки

— объединять каналы связи в один интерфейс

— планировать график

— ставить задачи

— формировать отчеты

— управлять финансами

— считать стоимости услуг

— автоматизировать бизнес-процессы и документооборот

Таким образом, системы берут на себя выполнение рутинных операционных задач: от создания документов и отчетов до автоматического высчитывая стоимости предоставленных услуг, продления договора с клиентом или информированию о важных датах.

И, конечно, можно увеличить данный базовый набор функций за счет интеграций со сторонними сервисами. С почтой, социальными сетями, сервисами рассылок и уведомлений, альтернативными сервисами аналитики или электронного документооборота.

При выборе нужно, в первую очередь, учитывать собственные бизнес-задачи. Насколько глубоко вы работаете с базой клиентов, нужны ли вам аналитика и автоматизация документооборота? Если базовые функции из списка выше есть, практически, в каждой системе, то для определенных задач могут потребоваться доработки.

При выборе обратите внимание на то, как разработчики системы предусмотрели сохранность чувствительной информации. Такие функции, как двухфакторная авторизация, использование альтернативных серверов для хранения данных, их частое резервное копирование, в конечном счете значительно повышают безопасность.

Если у вас в компании уже используются сторонние сервисы, или вы пользуетесь собственными разработками, предусмотрите необходимость интеграции с выбранной системой CRM.

Для кого-то может быть важным иметь возможность доступа к системе в любое время дня и ночи. В таких случаях, проверьте, чтобы у системы была мобильная версия.

Учтите, что системы бывают облачные и локальные.

• Облачные удобны, если ваши сотрудники работают в разных местах или в разных часовых поясах. Обычно такие систему уже предварительно настроены и требуют минимального взаимодействия с программным кодом, поэтому для их установки наличие штатных IT-специалистов не требуется. Такие системы оплачиваются по подписке.
• Локальная системы CRM покупаются один раз и устанавливаются на собственные сервера. Для их установки, настройки и доработок требуются специалисты. В то же время в их код можно и проще вносить изменения.

Таким образом, отвечая на вопроса зачем они нам нужны, системы CRM позволяют вести работу используя системный подход, настроить и автоматизировать процесс. Помогают повысить качество сервиса, увеличить количество довольных клиентов и, следовательно, повысить продажи и улучшить репутацию на рынке.