Телефон арқылы тұтынушылармен қалай сөйлеспеген жөн? Жағымсыз тіркестер

Қазіргі және әлеуетті тұтынушылармен сыйласып, ақ пейілді сөйлесу ұзақ мерзімді және перспективалы қарым-қатынастардың кілті болып табылады. Әсіресе сауда саласында жұмыс адамдармен дұрыс қарым-қатынасты қажет етеді. Не дегенмен, тәжірибе көрсеткендей,  заңгерсіз бе, дәрігер ме әлде байланыс орталығының операторы немесе менеджер болсаңыз да адамдармен тіл табыса білу артықшылық етпейді 🙂

Сауда жасауға кедергі жасайтын тіркестерді сөздік қорыңыздан алып тастаңыз. Өзіңізді тексеріңіз: оларды сөйлеу кезінде қолданасыз ба?

«Білмеймін», «күмәнім бар», «сенімді емеспін»

Бұл сөздер сіздің білікті маман емес екеніңізді көрсетеді және тұтынушылар компанияңыз бен ұсынылған қызметке күмәнмен қарауы мүмкін. Егер қандай да бір ақпаратты ұмытып қалған болсаңыз, сатып алушыдан сыпайы түрде сізге уақыт беруін сұраңыз, ақпаратты нақтылап, қайта хабарласатыныңызды айтыңыз.

«Жоқ», «бірақ», «емес» демеулігі

«Жоқ» сөзін, «бірақ» жалғаулығын немесе «емес» демеулігін пайдалансаңыз, бейсаналық түрде клиентті сізге жоқ деп жауап беруге итермелейсіз. Мысалы, «Осы жабдыққа қосымша құрылғы қажет емес пе?» дегеннің орнына «Осы жабдықтың жұмыс сапасын арттыратын қосымша құрылғы сізді қызықтырады ма?» деп сұраған дұрыс. Осылайша адамды жағымды диалог құруға шақырасыз. Өнім немесе қандай да бір функционал болмаған жағдайда, қысқа қайырып «жоқ» деп жауап беру де қате. Олар өздеріне қажет нәрсені табу, мәселелерін шешу үшін сізге келген болса, сізден  толық кері байланыс пен көмек күтеді.

«Бәлкім», «мүмкін», «cолай шығар», «солай делік»

Бұл тіркестерді пайдалансаңыз, осал, сенімсіз болып көрінесіз. Адамдар, әсіресе, мәселе ақша болғанда нақты және дәл ақпаратты ұнатады. Егер бір сұраққа нақты жауабыңыз болмаса, клиентке сол мәселені нақтылап, кейін қайта хабарласатыныңызды айтыңыз.

Сұрақты тіркестер

«Бұл өнім туралы не ойлайсыз/не айтасыз?», «Сізге бұл түс ұнай ма?» және т.б. Осындай жетекші сұрақтар клиенттің қажеттіліктеріне назар аударуға, сол арқылы оның нақты не қалайтынын білуге ​​мүмкіндік береді. Сондай-ақ сіздің оған деген қызығушылығыңыз бен қамқорлығыңыздың белгісі.

“Сізді түсінемін”

Әрбір адам басқалардың өзіне құлақ асып, түсінушілік білдіргенін қалайды. Өзіңізді клиенттің орнына қоюға тырыссаңыз және клиент бұны байқаса, оның сізге деген қарым-қатынасы жақсарады.

«Өкінбейтініңізге сенімдімін», «Сізге өте жарасады», «Сіздің орныңызда болсам, тіпті күмәнданбас едім»

Мұндай тіркестер сатып алушыға қолдауыңызды көрсетеді, күмән ойлары мен ішкі кедергілерін жоюға көмектеседі. Оның үстіне бұл сөздер көңілдерін көтеріп, тыныштандырады.

– Клиентті өз мәселесімен/сұрағымен жалғыз қалдырмаңыз. Қандай да бір сұрақты нақтылап, кейінірек хабарласуды жоспарласаңыз, қашан және сағат нешеде қоңырау шалатыныңызды, уақыттың клиент үшін ыңғайлы екенін сұрастырыңыз. Клиент сіздің ол туралы ұмытпағаныңызды және  сіз үшін маңызды екенін біліп, сезінуі тиіс.

– Әңгімелесіп тұрған адамды мұқият тыңдаңыз. Әр ақпарат маңызды. Ең бастысы, оның атын есте сақтаңыз және әрқашан оған тікелей жүгініңіз. Осылайша клиент сізге оң көзбен қарауы мүмкін.

– Нақты, айқын және анық сөйлесіңіз. Әңгіме кезінде клиент мәміледен алатын пайдасын көруі керек.

– Жылы шырай танытыңыз. Автоматты түрде жауап бермеңіз. Қолыңыз бос болмаса, кейінірек қоңырау шалуды ұсыныңыз.

– Әңгімеден оң әсер қалдыру үшін қоштасар кезде жақсы тілектер айтыңыз. Мысалы, «Күніңіз сәтті өтсін», «Сәттілік тілейміз», «Біз сізді дүкенде күтеміз»  және т.б.

Саудада тыйым салынған сөз тіркестерін жою керек. Өзіңіздің қалай сөйлейтініңізге көңіл аударыңыз және сөйлемдеріңіз анық болсын. Әр клиентіңізді естуіңіз керек, олар бағалы екендерін сезінсін.