Как не потерять клиентов по телефону? Топ вредных фраз 

Уважительное и доброжелательное общение с клиентами – залог долгосрочных и перспективных отношений с текущими и потенциальными клиентами. Работа в сфере торговли в особенности требует должного построения коммуникации с людьми. Тем не менее, как показывает практика, не важно вы – юрист, врач, оператор колл центра или менеджер, умение общаться с людьми никогда никому не мешало 🙂

Фразы, убивающие продажи, должны быть исключены из вашего лексикона. Проверьте себя, используете ли вы их в своей речи?

“Я не знаю”, “я сомневаюсь”, “я не уверен”

Эти слова указывают на отсутствие вашей компетентности и вынуждают клиентов усомниться в надежности вашей компании и предлагаемых услугах. На случай, если вы подзабыли какую-то информацию, лучше вежливо попросить покупателя дать вам время, чтобы вы уточнили информацию и перезвонить ему.

“Нет”, “но”, частицы “не”

При использовании негативных формулировок со словом “нет”, союзом “но” или частицей “не”, вы неосознанно отталкиваете клиента отрицанием и вынуждаете его ответить вам тем же. Например, вместо “а вам не нужна дополнительное устройство к этому прибору?”, лучше спросите так “интересует ли вас дополнительное устройство к этому прибору, которое улучшит его качество работы?”. Вы таким образом уже заведомо подготовили человека на положительную ноту диалога. Сухое “нет” на вопрос о наличии товара или наличии какого-то функционала также отпугивает людей. Они к вам обращаются, чтобы решить свои проблемы и закрыть текущие потребности, следовательно от вас они ждут полной отдачи и обратной связи.

“Как бы”, “возможно”, “наверное”, “допустим”

Эти фразы ослабляют вас, раскрывают вашу неопределенность и неуверенность. Люди любят конкретику и точность, в особенности когда это касается их потраченных денег. Если вы в каком-то конкретном вопросе не обладаете полной информацией или сомневаетесь, предупредите клиента о том, что вы уточните данный момент и свяжетесь с ним обратно.

Вопросительные фразы 

“Что вы думаете/что скажете о данном товаре?”, “нравится ли вам данный цвет?” и т.д. Подобные наводящие вопросы позволяют сделать акцент на потребностях и нуждах клиента, тем самым узнать, что конкретно он хочет. Также это признак вашей заинтересованности, интереса и заботы о нем.

“Я вас понимаю”

Любой человек хочет быть услышанным и хочет знать, что его понимают. Когда вы встаете на позицию клиента и даете почувствовать ему это, он становится более расположенным к вам.

“Уверен, вы не пожалеете”, “вам очень идет”, “на вашем месте я бы даже не сомневалась”

Подобные фразы проявляют вашу поддержку и помощь, направленные на искоренение сомнений, думок, а также внутреннего сопротивления покупателя. Более того эти слова утешают и успокаивают.

— Не оставляйте клиента наедине со своей проблемой/вопросом. Если вы планируете уточнить какой-либо вопрос и затем перезвонить ему, сообщайте конкретное время: когда и в котором часу вы наберете его и узнайте, будет ли ему удобно переговорить с вами в назначенное время. Клиент должен знать, что вы помните о нем и он ценен.

— Внимательно слушайте своего собеседника. Важные любые детали. Самое главное, запомните его имя и обращайтесь к нему всегда напрямую. Это расположит человека к вам.

— Излагайтесь конкретно, четко и ясно. В ходе вашего разговора клиент должен наглядно видеть свои выгоды от данной сделки.

— Ведите разговор в приятном, дружеском тоне. Не стоит отвечать на автомате. Если очень заняты, лучше предложите перезвонить.

— При прощании заканчивайте беседу добрыми пожеланиями, чтобы оставить приятный осадок от вашего разговора. Например, “хорошего вам дня”, “желаем успехов”, “будем очень ждать в нашем магазине” и т.д.

Запрещенные фразы в продажах необходимо искоренять. Следите за своей речью и четко формулируйте предложения. Каждый ваш клиент должен быть услышанным, ценным и желанным.