Как работать с проблемными покупателями?

В бизнесе случаются разные ситуации, и нередки случаи, когда кто-то из клиентов может остаться недовольным или высказаться недоброжелательно о вашей работе. Что делать в таком случае? В этой статье мы расскажем, как взаимодействовать с проблемными покупателями. 

Вне зависимости от того, какая произошла ситуация и как бы агрессивно или неуважительно ни вел себя заказчик, сохраняйте спокойствие и профессионализм. Что касается фразы “клиент всегда прав”, пусть он и не прав в возникшей ситуации, но он ваш клиент, а значит, он нуждается в должном обращении. Главное, не воспринимайте все на личный счет и не поддавайтесь эмоциям.  

Чтобы сгладить ситуацию и как можно скорее ее решить, вам важно наладить контакт с покупателем. Подстройтесь под эмоциональное состояние заказчика. Например, если вы видите, что человек очень раздражен и решительно настроен на конфликт, то весьма вероятно, что медлительный пассивный сотрудник выведет клиента из себя еще больше и усугубит ситуацию. Понимая настроение покупателей, вы можете подстроиться под него, тем самым расположив его к себе и продемонстрировав, что вам не все равно.     

Дайте от и до высказаться своему клиенту, внимательно выслушайте его, ни в коем случае не перебивайте. Раздраженный клиент должен видеть в вас “спасателя” и понимать, что вы именно тот человек, который поможет ему решить его проблему. Помогут такие фразы: “я вас понимаю, ваше недовольство полностью оправдано, мы сделаем все возможное, чтобы исправить ситуацию” и т.д. Вежливость и умение слышать – главные инструменты. 

Еще раз убедитесь в том, что вы правильно поняли “боль” клиента. Конкретизируйте его проблему и принимайтесь за поиски решения ситуации. Главное, поставьте человека в известность, что его проблемой уже занимаются, и желательно давать конкретные ответы. Например, назовите конкретный департамент или сотрудника, ответственного за данный кейс, поделитесь контактами при необходимости. Все это придаст уверенности вашему клиенту, что его ситуация действительно под контролем и решается.